5G时代,实体通信零售业该何去何从?

博客
by Maisie Li on 09-12-19

1 电信零售业进入新时代

通信零售已进入新的创新时代。根据Accenture近期报告显示,通信零售业现在在需要全面的定制化体验。该报告指出,“门店不能继续像分散的岛屿一样运作,而是必须与通信服务提供商(CSP)提供的所有其他渠道更好地连接。”

零售商必须根据客户需求,量身打造通信零售业的门店形式。通过创造具有吸引力、信息丰富、快速便捷且充满体验感的门店,可以实现事半功倍的良好效果。解决客户诉求是保持销量增长的关键,本期索博客将着眼于通信零售业,探索客流数据如何为战略铺垫好坚固的基石。

2 技术日新月异,客流指引方向

智能手机功能正变得越来越复杂,随着5G技术的上市,手机功能还将更趋复杂。在购买手机、签约和续约之前,消费者迫切需要技术知识和专家建议。在这种新形势下,价格并不总是主导因素。服务和体验在推动销售进程方面正发挥着越来越重要的作用。

衡量客流数据并根据明确定义的趋势和购物者行为模式行事,可改善通信业零售门店的绩效。

3 全球通信零售商的现状及挑战

亚洲通信业零售商

近年来,亚洲消费者热衷于购买昂贵的手机产品,这让零售商从中获益。在亚洲,发达市场推动了高端智能手机的购买,对于零售商来说,这已成为一种高价值购买定位。

即便如此,中国的整个智能手机市场缩减了近10%。对于实体零售商而言,压力在于将其价值定位从销售最新款手机转变为销售经济实惠型手机,提供现场培训和福利,鼓励客户购买附加产品和服务。

面临的首要挑战

  • 由于严格的政府监管,在中国获得蜂窝网络帐户的过程可能漫长而复杂。
  • 需要使用客流数据洞察信息开展更多转化培训,以帮助门店团队销售服务和附加产品。
  • 农村地区的消费者与城市电信购物者的需求迥异,因此,客流数据有助于为租赁谈判和不动产选择提供信息。

欧洲通信业零售商

2018年,欧洲手机市场价值821亿美元,最近几年的销售大幅放缓。数据显示,2018至2021年间,销售额年增长预计仅为1.7%。因此,对通信零售业和CSP而言,赢得并留住能带来丰厚利润的长期客户至关重要。

面临的首要挑战

  • 需要使用客流数据洞察,根据各种新兴消费者行为更新门店布局。
  • 优化门店以吸引和转化新客户,因为现有客户并不代表最佳增长机会。
  • 必须招聘和留任优质销售专业人员,他们能够提供更优质的客户体验。

北美通信业零售商

美国通信行业的门店所有权模式在不断发展,特别是在市场整合的情况下。T Mobile、AT&T、Verizon等领先的通信运营商往往拥有许多自有门店和特许经营门店,并且无论门店模式如何,他们都在探索如何提供卓越一致的客户服务。

面临的首要挑战

  • 追踪门店绩效和相对于店内购物者数量的转换率的能力。
  • 服务和销售方面需要填补的差距,识别转换率较低的时间窗以及纠正错失的机会。
  • 对物业组合中的哪些门店绩效不佳,以及门店的最佳位置缺乏了解。

澳大利亚通信业零售商

澳大利亚在通信领域也面临着挑战。为了不被在线交易夺去光彩,并考虑到未来的手机升级可能减少,Vodafone、Optus、Telstra等通信公司正在努力成为多媒体服务专家而不仅仅是手机零售商。除典型的手机计划之外,他们正在通过更多产品和服务吸引更多客户。

面临的首要挑战

  • 手机客户在店内积极寻求帮助,以期挑选符合其需求的适当手机和合约,工作人员的配备和服务必须与此要求相匹配。
  • 正在发展“一站式”购物模式,但是新的模式需要追踪数据来衡量是否取得成功。
  • 需要根据客流数据进行人员部署,以便找出交易日中最空闲的时段进行产品培训。

4电信零售商的客流数据使用案例

优化店员,提升服务水平和转换率

根据客流数据进行员工调配可以优化店内店员,确保客户需求得到满足。零售商可以根据顾客店员比确定门店的理想服务覆盖水平。通过在门店配备适当数量的员工,团队可以专注于增加平均客户互动时间,增加购物者购买数量,并提高平均交易价值。

分析并调整店内布局,增加店内客流量

在分析店内客流数据之后,通信零售商可能会发现,只有三分之一的客户会到访门店后部的智能手机配件展示墙。

衡量推广效果

围绕手机发布和数据交易的营销活动,是通信零售业中至关重要的客流助推器。客流量分析可将促销活动的有效性提升至新的水平。客流数据还有助于快速了解营销推广对店内客流量的影响,以及如何安排轮班。

5打破通信零售业门店的业绩局限

使用门店客流分析的电信零售商根据店内需求调整人员配备,以匹配进入门店的购物者数量的增减,因此更容易实现收益目标。通过使用顾客店员比提供优质的客户体验,并推动卓越的体验式零售互动。 

索博客ShopperTrak可提供接近实时的客流数据,这使得电信门店能够做到即时响应。例如, 索博客大数据分析可以为店内营销活动提供快速的效果反馈,帮助市场营销人员了解营销活动对店内客流量的影响,以及如何在客流高峰季安排轮班。数据可以帮助门店了解顾客的逗留时间、进店率和弃购率。

6 我们如何能帮助您拥抱未来?

索博客拥有超过30年的全球卓越运营经验,卓越的分析和支持服务可确保您在需要时随时可以获取数据。
我们将为您配备专门的客户成功经理,他是能够满足门店团队所有需求的专门联络人,是门店团队在实现成功和在业务中维持成功的合作伙伴,因此门店团队可在使用方面快速上手。
同时,索博客的零售咨询实践团队还可以帮助公司开展客流数据深度分析,并针对如何从数据中提取有价值的洞察信息和推动行动以获得所需业务成果提供建议。
5G 时代即将华丽来袭,请问您做好准备去拥抱变化了吗?

 

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