是时候停止单纯以销售额为导向的店员部署了!

博客
by ShopperTrak on 12-04-19

“很多人都喜欢说网上可以搞定一切,但购物是一种社交活动。能够与品牌专家互动并赢得个人关注这就是驱使人们走进店铺的因素之一。每一次的购买和客户忠诚度都与优质的服务和愉快的互动有关。” 索博客零售咨询高级总监 Brian Field

将顾客洞察置于商业决策的中心

现在是时候意识到,不应单纯地将店员视为要控制的成本,而应将其视为在零售竞争市场中制造关键差异的重要资产。

传统的方法是基于风险规避的原则来部署店员。过去,零售商的财务机构将店员视为要控制的成本,因此销售额或交易数据直接影响了店员的部署。

如果零售商追求的目标和关键业绩指标 (KPI) 是由财务部门根据一般意义上的销售数据制定的,那么有必要重新思考一下。销售数据衡量的是转化为买家的顾客数量,而顾客数据洞察则反映了机会水平。发现店内机会后,零售经理可以更有针对性地部署店员,以提高销售额和增加利润。

此外,管理人员也可以利用大数据来判断每个店铺的独有特点。对历史销售额应用成本控制意味着在重复过去,而且也会限制店铺团队提供服务的能力,这是用向后看的保守眼光来看待全新且不断变化的零售环境,如今的环境追求的是顾客体验和品牌对话,这才是零售业的未来。

服务机会

在索博客 (ShopperTrak),我们将这种基于管理的科学性和数学的准确性的分析方法称为服务机会。

它可用于零售的店铺服务管理。这种方法是基于每天进入店铺的实际顾客数据来制定决策的。也就是说每个店铺的消费者购买行为和特征不同,每个零售行业制定出来的决策也是不同的。您需要使用更为精细的方法根据店铺和位置的实际情况,以及顾客预期来部署店内的人员提供卓越的服务。

店铺体检:您的顾客店员比率是否合理?

零售商可以对店铺进行一下季度或者年度“健康体检” :

a. 您的顾客店员比率是否合理?店铺服务是否达到了顾客预期?

b. 客流高峰时段内的顾客店员比是否平衡?

c. 店员排班是根据销售额、经验、还是顾客洞察?

故,要优化零售店内的员工部署和顾客服务,您应考虑顾客店员比率!

最优的顾客店员比率会因为零售店铺位置和类型而异。例如,在商场中,许多零售商是在竞争固定份额的顾客,所以店铺的顾客店员比率就会比顾客购买需求比较急迫或需要较高服务水平的专卖店高。

就零售商类型而言,对于成功的高度个性化零售商,他们可能会在整个店铺保持较低的顾客店员比率因为顾客需要更个性化的产品咨询服务。而对于快时尚的零售商,他们可能会考虑在高峰时段来优化顾客店员比率,其他时段则提供近乎自助的环境。

总的来说,最优顾客店员比率取决于零售商为满足顾客期望和提高销售额所提供的服务/销售水平。

店员是收入发生器

投资店员可以增加利润,并能提高员工士气,苹果、哈维·尼克斯和李维斯就是很好的例子。

赋予员工积极销售产品系列并与顾客互动的动力,可以增加店员工作的价值。这些高价值销售角色可以提高服务质量,还能通过互动增强顾客的忠诚度。只要根据顾客洞察和数据分析设定合适的店员顾客比率,即可实现这个目标。通过衡量每位顾客的销售额,即可看到结果。

认可店员的重要性就是对他们的投资。不是基于直觉或过去的销售数据,而是根据实际和实时的数据来安排员工和设定目标,这一点很重要。这样可以充分调动员工的积极性,最终促进企业的发展。

每个店铺按照各自的方式部署敬业而又高效的员工就是与竞争对手形成差异化的资产,无论是在实体店还是网上。以数据为导向,而非根据销售数据来减少员工或错误地部署店员,无论是收入还是利润都会从中受益。

是时候重新思考店员部署了!

您需要考虑什么?

利用数据洞察优化利润,还是控制成本?

 

将消费者行为大数据纳入您的零售店铺管理解决方案:

索博客 (ShopperTrak) 的零售咨询小组尊重零售商现有的零售管理解决方案和策略。使用数据预测信息来补充系统中内置的最佳做法,以帮助零售商使用最适合的方式部署店员,增强顾客体验。

顾客预期不断改变,因此保持不变是大忌。有顾客的地方就有店员,并根据科学和准确的数据分析部署员工,这才是万全之策。

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索博客成立于1989年,作为泰科零售解决方案的一部分,利用客流大数据洞察消费者行为,致力于帮助零售商和商场主利用数据驱动决策,提高消费者购物体验,增加商业收益。索博客赋能零售商和商场主增加客流量,提升转化率和提高交易额。

如今,索博客服务于全球超过100个国家,每年统计客流量超过400亿人次,长期为11000个国际零售品牌和购物中心提供数据分析和咨询服务。

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